为深入推进“纠治旅游行业导游乱象、强制消费等问题”集中整治，贯彻落实新修订的《旅游投诉处理办法》，进一步提升旅游投诉处理工作质效，5月27日至29日，省文化和旅游厅在阳江市举办全省旅游纠纷调解工作交流暨《旅游投诉处理办法》宣贯活动。文化和旅游部文化市场综合执法监督局有关负责人，省司法厅人民参与和促进法治处有关专家，各地级以上市文化和旅游部门分管负责人、文化和旅游市场执法监督部门负责人，以及有关行业协会代表、法律工作者，共100余人参加活动。省文化和旅游厅一级巡视员吴华钦出席开班式并讲话，二级巡视员陈贵杰主持开班式。
会议指出，旅游消费涉及面广、关联度高，直接关系人民群众的获得感、幸福感和安全感。会议强调：一要切实提高站位，深刻认识做好旅游投诉处理工作的重要意义。各级负责旅游投诉举报工作部门要高效率、高质量化解旅游纠纷，切实解决群众出游中的各类烦心事、糟心事，不断优化旅游出行体验，满足群众休闲度假、放松身心的现实需求，让群众畅享“诗与远方”的美好，真正把旅游业打造成惠及民生、润泽人心的幸福产业，不断优化市场营商环境，推动旅游业高质量发展。二要认清形势，全面审视旅游投诉处理工作面临的现实挑战。当前，随着旅游与相关产业的融合发展，催生大量新业态和新场景，极大丰富了旅游供给链和价值链，游客诉求不再局限于一般的退订纠纷，而是延伸至服务质量、体验感受、隐私保护等多维度，呈现个性化、多元化特征，对投诉调解处置的专业性和精准性提出更高要求。虚假宣传、擅自变更行程、转团拼团、服务标准与约定不符、强迫购物等问题，以“不合理低价游”吸引客源，模糊合同条款，在实际出行中降低食宿标准、增设自费项目、强迫游客购物返佣获利，组团社与地接社层层转包，造成责任链条割裂，出现纠纷后相互推诿，游客维权难度大。三要聚力赋能，着力推动旅游投诉处置工作提质增效。今年是导游乱象、强制消费整治行动的攻坚决胜之年，各地要将思想和行动统一到中央和省的部署要求上来，围绕“一升一降”目标，落实旅游投诉快接快处，简化流程，推动关口前移、即时介入、就地化解，有效理顺游客情绪，高效回应游客合理诉求。要压实经营主体责任和属地管理责任，推动旅游纠纷多元化解。要加强投诉处理与行政执法衔接，坚持“以案破局、以案促改、以案促治”，针对投诉高发易发领域、区域，开展线上线下全链条整治，以有力打击形成强力震慑。
会议强调，旅游投诉处理是检验旅游监管效能、公共服务水平、法治化营商环境的重要标尺，是旅游友好型城市建设成效的“试金石”，是传递“广东温度”、兑现“山海可赴、烟火可亲、久念于心”承诺的重要窗口。全省各级文化和旅游部门要将投诉举报处理工作摆在重要位置，积极妥善化解旅游纠纷，确保件件有回音、事事有着落，凝心聚力，全力营造放心、安心、舒心的旅游消费环境，为广东打造旅游友好型城市提供执法监督保障。
活动期间，文化和旅游部文化市场综合执法监督局有关部门负责人就“《旅游投诉处理办法》政策解读及办理实务”专题辅导授课；参训人员围绕“多元化解止纷争”“坚持和发展新时代‘枫桥经验’探索旅游纠纷化解新路径”等主题开展座谈交流、互学互鉴，并前往当地旅游市场调处中心、公共法律服务中心进行实地教学；省司法厅人民参与和促进法治处有关专家进行现场指导和答疑。参训人员纷纷表示，此次交流宣贯活动紧扣重点难点，内容丰富务实，接下来将把所学所悟转化为实际行动，切实提升旅游纠纷化解能力与服务水平，实现从被动应对投诉向主动优化服务的转变。
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